8月1日以降の料金がすべて返金対象に

ドコモ・バイクシェアが返金対象としたのは、8月1日のメンテナンス終了時刻の遅延に始まる一連の不具合の期間に発生した利用料金だ。対象期間は8月1日から、各エリアでサービスが再開するまでとなる。支払い済みの料金もあわせて全額返金する方針で、システムの不具合で自転車を返却できず、結果的に延長料金が発生してしまったケースも含まれる。

返金の対象は、実際に不具合の影響を受けた利用者に限らない。期間中に正常にサービスを利用できていた人の料金も一律で返金するとしている。個人会員だけでなく法人会員も対象に含まれ、利用者側から申請や連絡をする必要はないとされている。返金の具体的な時期と方法は検討中で、決まり次第公式サイトで案内するという。

発端は8月1日のシステム移行、全国停止にまで拡大

一連のトラブルには、7月29日に前兆があった。同日午前7時30分ごろ、自転車の解錠や返却ができない障害が発生し、同日中に復旧していた。ドコモ・バイクシェアは9月1日に予定する新ブランド「NOLL」への刷新を控え、8月1日にログイン方式や料金精算のタイミングなどの仕様変更を実施したが、このメンテナンスの終了時刻が当初の予定から遅れ、その後もサービスがつながりにくい状態が続いた。8月2日には自転車の返却操作が完了しない、料金プランが正しく反映されないといった不具合が新たに発生し、8月3日午前7時ごろには一部ポートで貸し出し・返却ができなくなるなど不具合がさらに拡大、8月4日午後2時30分ごろには全国でサービスが一時停止する事態に至った。

NTTドコモの前田義晃社長は8月6日の決算説明会で、原因についてシステム切り替え時のトラブルであるとの見方を示し、「一定分かっている」と説明している。復旧は段階的に進められており、8月5日に奈良エリアが先行して再開したのに続き、8月7日午後3時ごろには広島・鹿児島の両エリアも再開した。一方、東京を含むそのほかのエリアでは復旧作業が続いており、全国での再開時期は示されていない。

「利用できていた人」まで返金対象にした理由

今回の障害は、単なる一時的な通信トラブルにとどまらず、1週間以上にわたって全国規模でサービスが利用しづらい状態を招いた点で異例だ。通勤や観光の移動手段としてドコモ・バイクシェアを日常的に利用してきた層にとっては、代替の移動手段を探さざるを得ない期間が続いたことになる。

返金の対象を「不具合の影響を受けなかった利用者」にまで広げた点も特徴的だ。一部エリアだけで障害が起きていたとしても、利用者ごとに影響の有無を個別に切り分けて判定するのは実務上難しい。ドコモ・バイクシェアは、対象期間中の利用料金を一律で返金する形をとることで、利用者側の不公平感や問い合わせ対応の負担を抑える狙いがあるとみられる。

全国再開の時期は不透明、返金方法の発表を待つ段階

現時点で正常復旧が確認されているのは奈良・広島・鹿児島の3エリアにとどまる。東京エリアでは復旧作業が進められているものの、完了時期は明らかになっていない。ドコモ・バイクシェアは残るエリアについても「順次再開していく」としているが、全国一斉の復旧時期を示す発表はまだない。

返金についても、対象期間と対象者の範囲は決まったものの、実際にいつ、どのような形で利用者の手元に返金が行われるのかは未定のままだ。ポイント還元なのか口座への振り込みなのか、決済方法ごとに対応が分かれるのかといった具体的な仕組みは、今後の公式サイトでの案内を待つ必要がある。全国復旧のめどとあわせて、返金方法の発表が次の焦点になる。

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[文/構成 by MEDIA DOGS編集部]